Парад ошибок. Болеть или не болеть?! Или лотерея в поликлинике.

Большинство людей уже для себя решили однозначно. Если нет полиса ДМС или средств на платную клинику, то лучше не болеть.

Я давно задаюсь вопросом: "что такое бесплатная медицина?"

И сделал для себя следующий вывод - это сборище людей, не желающих и не умеющих работать. Считающих, что заработную плату им платит главврач и за эти деньги они должны приходить на работу. Исключения есть, как и везде, но общей картины они не меняют.

Вчера получил очередную травму на футболе. Проехал лицом по газону. Всю ночь не спал болела голова, а утром пошёл в травм пункт. Далее будет рассказ о моих злоключениях и замеченных ошибках в менеджменте некоммерческих организаций.

1. Приехал в травмпункт комсомольского района в котором прописан и проживаю. Травмпункт закрыт, объявлений о приёмных часах нет. Погулял по приёмному покою нашёл двух медсестер распивающих чай. С травмами головы мы не принимаем, вам нужно в центральный район на улицу Баныкина. "Ваше здоровье не наша проблема - решайте свои проблемы сами" - лозунг наших медиков. В данном случае не знаю что посоветовать, может быть здесь и нет ошибки, но чисто по-человечески неприятно.

2. В травм пункте очереди не было, но видимо попал в пересменку и приняли меня минут через 15. Сделали рентген, осмотрели сказали, что череп целый, сотрясения нет и отправили в поликлинику к травматологу и неврологу. Всё быстро, чётко и бесплатно.

3. Самое интересное было в поликлинике. Много раз писал, что автоматизация бардака ведёт к автоматизированному бардаку. В поликлинике ввели электронную очередь. И это не тоже самое, что в "сбербанке". Это не идеи apple у samsung. Это скорее пародия.

Во-первых, мало сидячих мест. В больницу приходят больные люди, которым приходится стоять.

Во-вторых, всем по барабану эта электронная очередь, как посетителям так и сотрудникам. В результате все лезут без очереди со словами "Да кому нужна эта электронная очередь" В ответ летят реплики типа "Ты сам встанешь в очередь или тебя поставить?", тогда включается план Б "Я ветеран войны". Конфликт погашен и дедушка лет 70-75 лезет без очереди. Я так и не вспомнил ни одного военного конфликта, в котором он мог бы участвовать, если только в Афганистане. Хаотично организовалась очередь из тех кто просто спросить у отдельного окна. И в это окно лезли все кто не признавал электронной очереди.

Очень интересно. Ввести что-то новое и дать ему посоревноваться со старым. В общем, бардак. Попытка автоматизировать процессы, в которых не понимаешь.

4. Получил два талона на приём без времени. На удачу, так сказать. Примут - не примут. Со словами: "Талонов нет, но вы попробуйте, вдруг примут" Теперь в поликлинике выдают лотерейные билеты.

5. Дождался очереди. Повезло в один момент по записи никого не было и я зашёл. Врач сказала, что принимать меня не будет, потому что талон без времени и мне нужно идти в платный кабинет. Билет оказался проигрышным. Хороший бизнес: работаем медленно принимаем несколько человек в день, а всех остальных отправляем в платный кабинет. Работаем по очереди, день в платном день в бесплатном.

Остап Бендер гордился бы учениками.

6. Пришлось идти к старшей медсестре. Чтобы избежать конфликта (или при виде моей физиономии со следами асфальтной болезни) она дала мне другой лотерейный билет на другой розыгрыш (талон на другой день) добавив: "Попробуйте, может врач вас сегодня примет". Прям не больница, а тренинговый центр по обучению переговорам. Договоритесь примут - не договоритесь не примут.

7. Договорился. Приняли, за пять минут, причём ни передо мной ни после меня никого не было. Какие не обязательные больные - талоны разобрали, а на приём не пришли. Может не дожили?!

8. В очереди к травматологу мне пожаловался дед: собирает бумаги и записывает на приём жену, которая не ходит. Ему дали талон к травматологу на 25 число на день, когда жена ложится на операцию, то есть к этому дню она уже должна побывать у травматолога и никто не хочет ему помочь.

А теперь расскажу, как проходит приём у травматолога. Пришёл ровно к 12, как сказали в регистратуре. К травматологу "живая очередь" то есть лотерейный билет оказался выигрышным. Передо мной в очереди 3 человека. Смотрю график работы: приём с 11 до 13. В мыслях: "успеваю". 12.30 ещё никого не приняли, но в кабинет постоянно заходят и выходят люди в белых халатах. 12.40 начинается приём. В 12.50 я захожу. Врач говорит, что единственное, чем он может мне помочь - советом, как снять быстрее отёк. А то, что я на скорости "боднул" бетон, покрытый пластмассовой травой и всю ночь не спал из-за головных болей её не интересует. В 12.51 я вышел. То есть при желании они легко могли бы помочь деду, но кто он такой, чтобы ему помогать.

9. Купил два выписанных лекарства общей стоимостью 1000 рублей и счастливый, что так легко отделался пошёл лечиться.

Что я хотел сказать этой жалобой на трудности общения с бесплатной медициной:

Во-первых, я надеюсь, что медики когда-нибудь поймут: лечение - это услуга. А у любой услуги есть клиент, для любой услуги нужен маркетинг не в плане рекламы, а в плане взаимоотношений с клиентами. Клиенты (пациенты) для врачей проблема, они им мешают заполнять бумаги, пить чай и общаться.

Во-вторых, я не вижу смысла в бесплатной медицине. В такой бесплатной медицине. Это каста. Защищаемая государством и защищающая себя. Никто не понимает что они делают, поэтому они могут совершать любые ошибки и оставаться безнаказанными, покрывая друг друга.

В-третьих, не всё плохо. Есть подразделения, которые работают так, как должны (с точки зрения клиента).

В-четвёртых, самое слабое место регистратура, если обратить внимание на неё и сделать так чтобы клиентов принимали быстро, то уровень обслуживания вырастет в разы (но тогда будет видно другие узкие места). В одной из платных поликлиник рабочее место на стойке регистрации устроено по всем правилам 5S. Вот что нужно внедрять, а не электронные очереди.

В-пятых, главное для людей - время. Это поняли организации, которые выдают справки для получения водительского удостоверения и частные клиники. В поликлиниках бесплатных не ценят ни время ни здоровье. Пока их спасает то, что они находятся вне конкуренции. Частные клиники конкурируют друг с другом за небольшую прослойку обеспеченного населения и счастливых обладателей ДМС, остальная масса населения вынуждена стоять в очередях и тратить полдня на то, чтобы получить рецепт на два обезболивающих, которые можно купить без рецепта.

А почему бы в таком случае не принимать пациентов по скайпу?

Здоровья вам, друзья!